深圳2018年12月14日電 /美通社/ -- 近期，樂(lè)有家控股集團(tuán)董事長(zhǎng)林鳳輝發(fā)起了“真服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)”，這是繼2017年林鳳輝在內(nèi)部倡導(dǎo)的“品位服務(wù)”后又一次服務(wù)整體升級(jí)，相較于上次此次專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)涉及服務(wù)的范圍更全面、更廣泛，管控也更加嚴(yán)格。
多管齊下，構(gòu)筑完善的服務(wù)體系
“真服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)”是林鳳輝針對(duì)服務(wù)體驗(yàn)提升指導(dǎo)搭建的一個(gè)全方位服務(wù)管控體系，包括標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、承諾保障、投訴處理和嚴(yán)格管理四方面，從外部客戶體驗(yàn)到內(nèi)部從業(yè)人員管控，樂(lè)有家將內(nèi)外打通，串聯(lián)起一條完整的服務(wù)鏈條。
首先在外部針對(duì)客戶體驗(yàn)方面，樂(lè)有家有詳細(xì)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，具體內(nèi)容包括如下：
繁復(fù)、龐大數(shù)字的背后是樂(lè)有家對(duì)服務(wù)流程管控到極致的用心，在樂(lè)有家，從接待客戶時(shí)的端茶倒水到簽訂合同都有非常詳細(xì)的規(guī)范。這些規(guī)范是新人入職的必學(xué)，樂(lè)有家通過(guò)日常門(mén)店的兩會(huì)一訓(xùn)以及在線學(xué)習(xí)平臺(tái)“樂(lè)學(xué)堂”，讓每條規(guī)范落實(shí)到位，同時(shí)與之配套的還有新人的闖關(guān)考核表，新人完成了闖關(guān)才能晉級(jí)，如此便確保了規(guī)范落地。
其次針對(duì)客戶擔(dān)心的交易風(fēng)險(xiǎn)，樂(lè)有家在林鳳輝的倡導(dǎo)下推出六大順心承諾六大安心保障，對(duì)二手房交易中的常見(jiàn)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，包括吃差價(jià)、查封房、物業(yè)欠費(fèi)、虛假房源、交易不成等進(jìn)行承諾保障，確保客戶在樂(lè)有家交易安全。樂(lè)有家針對(duì)此有專(zhuān)門(mén)的“真服務(wù)承諾書(shū)”，簽訂合同前此項(xiàng)文件也需業(yè)主客戶一并簽收，讓雙方對(duì)交易風(fēng)險(xiǎn)明了于心，同時(shí)也知悉樂(lè)有家的全方位保障。
第三方面，作為服務(wù)行業(yè)，投訴確實(shí)在所難免，對(duì)于客戶投訴，樂(lè)有家向來(lái)是高度重視，樂(lè)有家按照“業(yè)務(wù)清晰、責(zé)任明確、快速高效”的原則，建立了投訴管理“4+5+1”模式，具體內(nèi)容如下：
4：投訴處理的20項(xiàng)投訴處理嚴(yán)規(guī)，零投訴管理規(guī)定，24小時(shí)投訴處理機(jī)制，真房源投訴315規(guī)定；
5：經(jīng)紀(jì)人信用管理體系，紅黃線管理制度，客戶評(píng)價(jià)體系，神秘客戶調(diào)研，真服務(wù)評(píng)選5大嚴(yán)格管理及激勵(lì)機(jī)制；
1：投訴直接與個(gè)人及管理人員績(jī)效掛鉤。
樂(lè)有家深知客戶服務(wù)與客戶投訴同等重要，林鳳輝常說(shuō)，“不重視客戶投訴就是不重視客戶心聲，客戶有投訴說(shuō)明對(duì)樂(lè)有家負(fù)責(zé)任，我們要對(duì)得起這份信任！”
此次真服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)，客戶投訴方面林鳳輝投入了較多的心力，在林鳳輝指導(dǎo)下，樂(lè)有家客戶服務(wù)中心將投訴定級(jí)，不同等級(jí)的投訴有明確的處理期限及相應(yīng)的處罰措施，例如針對(duì)重大投訴，林鳳輝提出必須在6小時(shí)內(nèi)解決完畢，如果處理不當(dāng)，相應(yīng)的負(fù)責(zé)人及管理人員都有嚴(yán)格的處罰。
最后就是內(nèi)部的嚴(yán)格管控，畢竟無(wú)規(guī)矩不成方圓，沒(méi)有內(nèi)部的管理，對(duì)外的服務(wù)可能就是一紙空談，樂(lè)有家對(duì)服務(wù)管控內(nèi)部有嚴(yán)格的管理制度，包括：
通過(guò)這些嚴(yán)格管控，樂(lè)有家從上至下都能對(duì)高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求的服務(wù)很好的執(zhí)行到位。
對(duì)于花費(fèi)心力做的這套服務(wù)管控體系，林鳳輝衷心希望，未來(lái)樂(lè)有家的服務(wù)在每個(gè)門(mén)店都一樣，在樂(lè)有家接受服務(wù)的每個(gè)客戶都能享受到一樣的服務(wù)，要讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為樂(lè)有家對(duì)外的名片。
